Curso Atención Ciudadana y Calidad en Servicios Públicos

Objetivo General

Fortalecer las competencias de los funcionarios públicos en la atención ciudadana, promoviendo un servicio de calidad, inclusivo y orientado a la satisfacción de los usuarios, bajo criterios de ética, transparencia y eficiencia.

Objetivos Específicos

1. Comprender el rol de la atención ciudadana como pilar en la gestión pública.

2. Aplicar técnicas de comunicación efectiva y manejo de conflictos en la relación con usuarios.

3. Incorporar estándares de calidad y mejora continua en los procesos de atención.

4. Desarrollar prácticas inclusivas y respetuosas de la diversidad en el servicio público.

Módulos del Curso

Módulo 1: Fundamentos de la Atención Ciudadana (10 horas)

• Marco legal y normativo de la atención ciudadana en Chile.

• Principios de servicio público y derechos de los usuarios.

• El ciudadano como centro de la gestión pública.

Módulo 2: Comunicación y Relación con el Usuario (15 horas)

• Comunicación verbal, no verbal y escrita en la atención.

• Escucha activa y empatía.

• Manejo de emociones propias y ajenas.

Módulo 3: Calidad en los Servicios Públicos (15 horas)

• Conceptos de calidad en la gestión pública.

• Indicadores de satisfacción ciudadana.

• Estrategias de mejora continua y buenas prácticas.

Módulo 4: Inclusión y Diversidad en la Atención (10 horas)

• Enfoque de género en el servicio público.

• Atención inclusiva a personas en situación de discapacidad.

• Respeto a la diversidad cultural y migrante.

Módulo 5: Manejo de Conflictos y Situaciones Críticas (15 horas)

• Técnicas de negociación y mediación.

• Resolución pacífica de conflictos.

• Protocolos para situaciones de crisis.

Módulo 6: Ética, Transparencia y Confianza Ciudadana (15 horas)

• Principios éticos en la atención pública.

• Transparencia y probidad administrativa.

• Construcción de confianza con la comunidad.